De acordo com o último balanço divulgado pela Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), em 2023 a Coelba acumulou 689 reclamações fundamentadas, aquelas com evidente infração às leis que regem as relações de consumo.
Desde 2019 a concessionária de energia elétrica do estado está entre as dez maiores destinatárias de reclamações fundamentadas, no ranking de 2019 a empresa ficou na décima colocação. Em 2020, pulou para a sexta posição. Caiu para a 13ª em 2021. Mas o recuo foi preparativo para seu maior salto, em 2022, quando a empresa, já rebatizada como Neoenergia Coelba, alcançou o segundo lugar com 172 queixas. Comparando a 2023, o crescimento foi de 269%.
Os motivos que levam os consumidores a registrar queixa contra a Coelba são diversos. Grande parte se refere a cobranças indevidas, serviços não executados, não concluídos ou realizados com qualidade abaixo do previsto em contrato, recusa injustificada em atender o cliente e fornecimento parcial de energia. Os problemas causados pela concessionária não enchem apenas o protocolo do Procon. Está tramitando no Tribunal de Justiça da Bahia (TJ) mais de 44 mil processos em aberto contra a empresa, conforme dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
Embora só a partir de 2022 a Coelba tenha aparecido na lista de maiores vilões dos consumidores, é bem possível que ela já estivesse nas primeiras colocações antes caso o software utilizado hoje pelo Procon fosse o mesmo de anos atrás. É o que explica a diretora de Atendimento e Orientação ao Cliente do órgão, Adriana Menezes. “Esse aumento no número de queixas ocorreu de um modo geral desde que adotamos o novo sistema, em maio de 2021. É bom entender que o cadastro de reclamações fundamentadas não representa todo o volume que chega. Apenas o que não é solucionado de imediato”, afirma.
Procurada, a Neoenergia Coelba afirmou “que segue empenhada em garantir um serviço cada vez melhor aos seus clientes, e está atenta às demandas levadas pelos consumidores”. “Neste sentido, a companhia assegurou proposta de negociação a todas as reclamações apresentadas ao Procon. Do total de demandas, houve um percentual reduzido de procedência, uma vez que a maioria das reclamações está relacionada a valores praticados pela distribuidora que são estabelecidos pela agência reguladora, a Aneel”. A empresa disse ainda que os dados divulgados pelo órgão têm como referência números absolutos, sem considerar os mais de seis milhões de consumidores em todo o estado.
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